When digital becomes human

In Maart 2016 was Laundry Total aanwezig bij een lezing van Steven van Belleghem. Alweer even terug in de tijd dus, maar de inspirerende woorden van Steven passeren hier nog regelmatig de revue. Steven is een expert in de marketing & transformatie van klantrelaties. Ook is hij marketing professor aan de Vlerinck Business School. Hij sprak over klantrelaties in de toekomst in relatie tot de digitalisering. Zijn gedachten over marketing en de digitale wereld heeft hij vastgelegd in het boek ‘When digital becomes human’. Enthousiast over het verhaal van Steven ontwikkelden we binnen Laundry Total nadien 19 verbeterpunten in een zoektocht om nog beter bij de klant aan te sluiten.

In Maart 2016 was Laundry Total aanwezig bij een lezing van Steven van Belleghem. Alweer even terug in de tijd dus, maar de inspirerende woorden van Steven passeren hier nog regelmatig de revue. Steven is een expert in de marketing & transformatie van klantrelaties. Ook is hij marketing professor aan de Vlerinck Business School. Hij sprak over klantrelaties in de toekomst in relatie tot de digitalisering. Zijn gedachten over marketing en de digitale wereld heeft hij vastgelegd in het boek ‘When digital becomes human’. Enthousiast over het verhaal van Steven ontwikkelden we binnen Laundry Total nadien 19 verbeterpunten in een zoektocht om nog beter bij de klant aan te sluiten.

Google I/O 2019 & Artificial Intelligence

Terwijl ik zit te werken aan dit document komen enthousiaste twitterberichten binnen van mijn schoonzoon Jan Gerard Gerrits (CTIO & Co-founder Move4mobile). Hij neemt deel aan een groot event, Google I/O 2019. Jan Gerard is een specialist in de Artificial Intelligence. Die beste man loopt tijdens deze conferentie voor ontwikkelaars met een big smile rond en geniet van alle nieuwe ontwikkelingen en techniek. Een jaar of 20 terug zou hij een nerd genoemd zijn. Ik vind het soms nog leuk om het tegen hem te zeggen. Maar binnen zijn onderneming wordt gepassioneerd gewerkt aan de ontwikkeling van vitale en mobiele software die de bedrijfsvoering van menig bedrijf naar een hoger plan brengt. De adoptie van de slimme software en mobiele oplossingen gaat hard. De mobiele oplossingen gaan voorbij “Cool” en zijn hard nodig om aan te sluiten bij de snel veranderende ambities van klanten in de toekomst.

Technologie ons 6e zintuig

Technologie wordt ons 6e zintuig schrijft Steven van Belleghem. In de toekomst evolueren we naar een hybride model tussen mens en technologie stelt hij vast. De snelheid waarmee die ontwikkeling zich aftekent neemt alleen maar toe. De wearable technologie als smartwatches zijn nu nog hot. In de toekomst zit er een chip in onze bloedbaan die tal van medische informatie registreert. We gaan van Selfservice naar Selfcontrol, vooral in de gezondheidszorg. Van Selfcontrol gaan we naar automatisering. De klant van de toekomst stelt geen vragen meer aan een medewerker op de helpdesk. Veel problemen zullen preventief opgelost worden. In ons huis van de toekomst zullen gebruikersvriendelijke tools de controle van de woning overnemen. Iedereen heeft een soort van butler in de auto, thuis en op het werk die tal van zaken voor je zal oplossen. In de toekomst verwacht de klant optimale proactieve oplossingen die voldoen aan de voorwaarden van de klant zelf (en niet meer aan de voorwaarden van het bedrijf). Van big data naar big personalisation, schrijft Steven. De relevantie voor de klant moet voorop staan. Netflix registreert mijn belangstelling voor films en houd mijn gerichte keuzeopties voor. Een ultieme manier om mij als digitale klant te binden. Binnen de zorg doen de robots hun intrede. Alle veranderingen en evoluties wijzen in dezelfde richting. Er komt een moment waarbij de technologie menselijk gaat aanvoelen (When digital becomes human).

Blijven we in staat om écht contact te houden?

Hoe slim alle technologie ook gaat worden, ook in de wasserijapparatuur, het contact tussen mensen zal blijven. Hierin zitten basisbehoeftes besloten die de technologie (nog?) niet kan overnemen. Empathie, erkenning, affectie afgeven door een schouderkopje. Computers kunnen personaliseren maar de mens zelf maakt het persoonlijk. Belleghem beschrijft creativiteit, empathie en Passie als unieke menselijke kwaliteiten. Het delen van geluk en het inlevingsvermogen van mensen is op korte termijn nog niet mogelijk voor een computer. Zo is de passie waarmee Herman Harsevoort Laundry Total bestuurt uniek te noemen. Moeilijk na te bootsen (ik zou het u ook ernstig afraden.). Ik denk wel dat de spaarzame momenten dat er werkelijk contact is het moet gebeuren. De kwaliteit van het aansluitingsvermogen op elkaar van het grootste belang is. Zijn we in de toekomst in staat om nog echt te luisteren naar de onderliggende behoefte van zorgvragers of klanten die een oplossing zoeken in de wasserijtechniek? Ongemerkt gaat de technologie tal van keuzes die we (nu nog) maken overnemen. Maar oefenen we ons nog in echt contact? De contactmomenten zullen minder worden. Veel gave ontwikkelingen zullen invloed krijgen op de wereld van o.a. de wasserijtechniek. Binnen Laundry Total willen we echter ook vasthouden aan het rechtstreekse contact met de klant. De kernwaarden Passie, Samen, Betrokken en dichtbij zullen nu en in de toekomst nog steeds bijdragen aan de klantrelatie. Sterk zijn in de menselijke relatie kon wel eens een ongelofelijk grote troef zijn in de toekomst.

Berto Broeksema is naast zijn werkzaamheden als manager in de zorg actief voor Laundry Total. Binnen Laundry Total is hij betrokken bij de ontwikkeling van concepten richting de non-profit sector. In een maandelijks artikel probeert hij een brug te slaan tussen de ontwikkelingen binnen wasserijtechniek, non-profitsector en actuele ontwikkelingen in de samenleving.